¿Deseo o necesidad?

Me enfrento a este artículo con la actitud del que empieza el año lleno de buenos propósitos. Como siempre, al llegar enero, todos nos ponemos las pilas con objetivos renovadores: para unos será dejar de fumar, para otros hacer deporte o ponerse una vez más con las dichosas clases de inglés. Y seguramente todos lo necesitamos pero ¿dónde está la clave del éxito para convertir estos propósitos en un hábito? ¿Deseo o necesidad? Sin duda, ambos.

No consigo salir de un resfriado que me acompaña desde hace unas semanas, necesito dejar de fumar”. Se abren las apuestas: ¿lo conseguiré? No creo…porque la necesidad aislada, sin un verdadero deseo, no es suficiente para provocar el cambio. Pero es que a la inversa tampoco funciona, lo siento.

Esta misma reflexión fue la que nos llevo en Cetelem hace unos meses a impulsar una profunda renovación de nuestra cultura organizativa que estamos viviendo mientras os escribo.

Deseo
A principios del 2010, en un entorno socioeconómico por lo menos incierto, nuestra empresa pronunció un deseo de conquista: queremos abrirnos a nuevos mercados,
co-crear con nuestros clientes una oferta que nos haga únicos y que deje una huella emocional en los consumidores. Escuchamos a los clientes, al contexto y la competencia, al mercado del crédito español y a nuestros colaboradores. La conclusión fue rotunda: si queremos reinventar con nuestros clientes el futuro de nuestro mercado, empecemos por reinventar nuestra forma de relacionarnos.

Necesidad
En un contexto global tremendamente inestable, sumido en un proceso de transformación intenso, los posibles riesgos, bien identificados, pueden incluso convertirse en oportunidades.  Y así lo tradujimos en nuestro proyecto estratégico: si queremos abrirnos a un mercado tradicionalmente reservado a la banca tradicional, aportando un valor diferencial a los consumidores, tenemos una necesidad de urgencia, porque, pasado este lapsus de tiempo, la oportunidad puede tornarse en debilidad.

Entonces pusimos las bases de nuestro proyecto estratégico redefiniendo nuestro propósito y nuestra visión, después identificamos los puntos de mayor impacto emocional en nuestros clientes, les escuchamos para convertirnos en la alternativa que necesitan y fijamos los canales de comunicación que debemos utilizar para llegar a ellos. Así respondimos a nuestra necesidad de revolución…pero sabemos que, para que el cambio se produzca, necesitamos cambiar ciertos hábitos, generar nuevos comportamientos. Y aquí es donde entra en juego el deseo.

Necesidad + deseo + hábitos=contribuidores del cambio
Lo primero que necesitamos es desear hacerlo y, lo siguiente, saber qué hábitos debemos crear para conseguirlo. Pero un cambio de hábitos requiere de una gran fuerza de voluntad (para seguir con nuestro ejemplo, los que han intentado dejar de fumar alguna vez lo saben bien). Nosotros hemos hecho el trabajo de definición de comportamientos necesarios, los hemos contrastado con la cultura deseada por nuestros colaboradores y los hemos interiorizado.

El primer comportamiento y más importante para nuestra transformación pasa por fomentar una comunicación fluida y abierta entre nosotros, ésta es la base que nos ayudará después a entrenar nuestras habilidades colaborativas y de co-creación. Después se convertirán en hábitos otros valores disruptores como el empowerment, nuestro estilo de liderazgo para fomentar el talento, el atrevimiento, como fuente de creatividad, el engagement con el cliente y todo esto desde el “walk the talk”, siendo coherentes con nuestras afirmaciones: no lo contamos, lo vivimos por el ejemplo. Estos atributos empiezan a vivir en la empresa, van poco a poco convirtiéndose en hábitos y conformando la nueva cultura Cetelem. ¿Por qué funcionan? Porque se ven necesarios y deseables.

Seis meses después del lanzamiento oficial de nuestro proyecto #Cetelem2014 me siento orgulloso de ver cómo los colaboradores de nuestra empresa van adoptando su papel de actores principales de esta nueva cultura, entendiendo que no se trata de una moda pasajera. Hemos entendido todos la necesidad de reinventarnos, de adoptar nuevos hábitos para dejar una huella única en el cliente…y lo mejor de todo es que cuando hablo con mis compañeros veo en ellos el deseo de convertir en hábitos los atributos de esta cultura.

Está claro, el deseo de hacer realidad esta necesidad nos permite decir que Cetelem ya es la empresa que queremos vivir.

Gonzalo de la Rosa. Director de Recursos Humanos. Cetelem España

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