Satisfacción del cliente, valor fundamental para Cetelem España
IPSOS Loyalty, la unidad de IPSOS especializada en estudios de satisfacción de clientes y empleados, ha desarrollado el primer barómetro de calidad de servicio (BACS) de los principales sectores y empresas en España. Este Barómetro BACS se realizará con una frecuencia semestral con el objetivo de ser un estudio de referencia sobre la calidad de servicio prestado por las empresas en nuestro país.
En la edición correspondiente a octubre de 2011 podíamos ver, en resumén, los siguientes resultados por sectores:
Podemos ver que la banca obtiene unos resultados en cuanto a la valoración de la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes de 5,4 sobre 10 puntos máximos.
En Cetelem España estamos muy satisfechos del esfuerzo que estamos llevando a cabo en la mejora del servicio de atención que ofrecemos a nuestros clientes. La misma empresa de investigaciones de mercado, IPSOS, realiza para nosotros Estudios de Satisfacción Cliente de forma periódica (4 oleadas al año y 3000 encuestas a clientes realizadas). Se trata de un acuerdo a nivel mundial que engloba la práctica totalidad de los 30 países donde actualmente Cetelem tiene presencia. De esta manera, usando la misma metodología, se puede observar el estado de la atención al cliente en cada país, elaborar comparativas y analizar la evolución histórica de los resultados.
En la gráfica superior, correspondiente al estudio de satisfacción de Cetelem España del año 2011 podemos apreciar la comparativa entre el primer semestre, con una calificación de 8,2; y el segundo semestre con un 8,1. También podemos ver la imagen general que de la compañía tienen los clientes encuestados (con un 7,8 y 7,7 respectivamente).
Si comparamos los niveles de satisfacción con los que genera el sector de la banca en general, podemos estar muy orgullosos. ¿Esto significa que no cometemos errores? Por supuesto que no, incluso algunos extremadamente graves. ¿Esto significa que podemos estar tranquilos? En absoluto, el esfuerzo en la atención al cliente debe ser una constante, cada caso es distinto porque cada cliente es distinto. Lo que podemos asegurar es que seguiremos trabajando duro para seguir mejorando.
Y si tú, que lees este artículo, tienes alguna queja, no lo dudes, ponte en contacto con nosotros y haremos lo que podamos para ayudarte.
