«Cetelem camina con paso firme hacia una relación mucho más cercana con sus clientes»

Mónica Moratalla es Responsable de Proyectos en el Área B2C de Cetelem. Llegó hace 10 años con una beca y desde entonces no ha dejado de crecer en una compañía en la que se ha dedicado siempre a los clientes. Queremos hacer un repaso con ella a su trayectoria.

¿Hace cuánto aterrizaste en esta casa?

Me llamaron hace 10 años para hacer unas prácticas. Se trataba de una beca de apoyo comercial. Yo era una de las encargadas de llamar a los nuevos clientes para darles la bienvenida a la compañía.

¿Y desde entonces estás dedicada a los clientes de Cetelem?

Pues sí, desde entonces estoy dedicada a los clientes. Con la beca estuve un año y medio. Entonces hice una pausa para acabar tres asignaturas que me quedaban de la carrera. Me sentí muy valorada por la empresa en ese momento, que me pidió explícitamente que llamara cuando “supiera la última nota”. Querían contar conmigo. Cuando volví me ofrecieron un puesto en una de las plataformas de la compañía. Allí estuve más o menos otros dos años, hasta que me hicieron responsable de equipo en nuestro centro de autorización.

En diciembre de 2006 pasé a ser responsable del Servicio de Atención al Cliente y en noviembre del año pasado Responsable de Proyectos en B2C… Y eso es todo. No está mal, ¿no? (Entre risas).

Cuéntame, ¿qué es esto del B2C? ¿Cómo se le explica a alguien que no sabe de lo que hablamos?

El B2C se entiende como la relación de Cetelem con el cliente final, sin intermediarios. Ya se trate de la relación que se establece cuando nos piden un crédito, o del servicio de atención al cliente.

¿Y cómo es el día a día de la responsable de Proyectos B2C de Cetelem? ¿Qué “se trae entre manos”?

Mi trabajo se resume en hacer más fácil el día a día de los equipos de Atención al Cliente y Direct. Este año hemos trabajado mucho en la política de reclamaciones y sus circuitos y procedimientos. También se ha mejorado el proceso de cambio de banco solicitado por el cliente, la potenciación del email como canal de comunicación, se ha implantado un servicio de Chat para ayudar al cliente mientras rellena un formulario de solicitud de crédito en nuestra web… Y se han hecho algunos cambios en el espacio cliente de Cetelem.es, que la hacen más informativa y práctica. Todo este trabajo está teniendo una repuesta muy positiva, repercutiendo directamente en el número de faxes y llamadas recibidas.

Lo último en lo que estoy trabajando es una biblioteca virtual con toda la información práctica que requieren nuestros colaboradores de B2C, de cara a dar un servicio más rápido y efectivo. La información así se organiza de manera más intuitiva.

¿Cómo crees que ha evolucionado la relación de Cetelem con los clientes? ¿Hacia dónde se dirige la compañía en este sentido?

La actividad con los clientes ha cambiado mucho en estos años. Creo que nos hemos sabido poner las pilas a tiempo. Vamos con paso firme hacia una relación mucho más cercana, sencilla y directa con ellos. En términos generales, mucho más satisfactoria. Esa es la clave. Cetelem está haciendo un esfuerzo muy importante en mejorar la satisfacción de sus clientes. Y yo creo que estamos haciendo un buen trabajo. Se están eliminando muchas “barreras mentales”, lo que quiere decir que frases del tipo de “esto siempre se ha hecho así” cada vez tienen menos peso, y eso nos permite ser más enérgicos en la búsqueda de espacios en los que seguir mejorando. Creo que, ya no solo a nivel de Cetelem, sino de todo el ámbito empresarial, se es mucho más consciente de que el cliente es el que manda. Somos nosotros los que tenemos que adaptarnos a sus circunstancias y no al revés.

¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo Mónica?

¡Que no me puedo quedar quieta! (Entre risas). Es un trabajo que necesita “darle mucho al coco”, y estar en contacto directo con todos los departamentos de la empresa que hacen trabajo de campo. Es muy transversal este puesto. Además me encanta la libertad y la autonomía de la que disfruto: Estoy “obligada” a innovar, mejorar, imaginar… Eso me mantiene viva.

¡También disfruto mucho de seguir en contacto con nuestras plataformas! A las que siempre he estado ligada de una forma u otra.

Mónica Moratalla es Responsable de Proyectos en el área de B2C de Cetelem España

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