Cetelem y el Proyecto TouchPoints Colaborador

Hace un año y medio que en Cetelem presentamos a nuestros colaboradores el plan estratégico #Cetelem2014, un plan a tres años con el objetivo de generar una huella emocional en el cliente. Entendimos que ese trabajo iba a resultar complicado si no éramos capaces de impactar antes con la misma huella sobre nuestros propios colaboradores… Es por eso que desde la Direcciónde RR.HH en Cetelem decidimos arrancar un proyecto de employee experience que identificara los momentos clave en la relación empresa-colaborador, para luego mejorar sustancialmente cada una de esas experiencias. Nacía “TouchPoints Colaborador”, un proyecto con el claim “En Cetelem queremos cuidarte”.

Pero TouchPoints Colaborador, para mí, es más que un proyecto RRHH. Creo que es la evolución en el entendimiento de la función que tienen los Recursos Humanos dentro de la empresa. Con “TouchPoints Colaborador” nuestra dirección trabaja directamente en la consecución de los objetivos de negocio de Cetelem, ¿cómo? Trabajando al lado de los colaboradores para que éstos estén en las mejores condiciones de transmitir a nuestros clientes la experiencia única que deseamos.

“Cuidar de cada uno”: la promesa de Cetelem al colaborador estaba clara. Teníamos que encontrar entonces la metodología con la que determinar, específicamente, en qué teníamos que trabajar para hacer de la experiencia de nuestros empleados, una experiencia única. Decidimos aprovechar lo aprendido durante el proyecto «TouchPoints Cliente», para el que colaboramos con una consultora externa especializada; además realizaríamos una encuesta de clima que habría de acercarnos más a la realidad de nuestra gente.

En «TouchPoints Colaborador» han trabajado 8 directores de distintas áreas de la compañía en la función comercial, operacional y de soporte (¡eso es trabajo colaborativo y visión transversal!) Durante meses de reuniones se identificaron los momentos de contacto claves entre empresa y colaborador. Momentos para dejar una huella emocional, teniendo en cuenta incluso el índice de «impacto emocional» que cada uno de esos momentos iba a tener. Por supuesto, contamos con la colaboración de 60 personas más de distintas categorías profesionales y funciones, personas que aportaron «la voz del colaborador».

Analizadas esas aportaciones, contrastadas con los resultados de la encuesta de clima y ayudados por la metodología Lean, el equipo terminó de construir el «Modelo de Experiencia Colaborador», en el que quedaban patentes la perspectiva del empleado y la promesa de Cetelem para establecer los factores clave de éxito.

A partir de ahí se identificaron las iniciativas con mayor impacto en la experiencia del empleado. En total han sido 15 líneas de acción enfocadas a mejorar los momentos de contacto, la experiencia vivida según el canal (compañeros, managers, RRHH y Comunicación Interna), según la promesa Cetelem y su adhesión a la marca. Después, la facilidad de implementación y el impacto en la experiencia de los colaboradores fueron los dos factores decisivos para priorizar su puesta en marcha.

En la práctica cada iniciativa representa en sí misma un proyecto con un calendario específico y un «jefe de proyecto» que lo lidera, jefes que se corresponden con los colaboradores de nuestra dirección de RHHH en algunos casos, en otros con responsables de distintos departamentos.

Como el objetivo es alcanzar la excelencia, la monitorización y el análisis de los avances conseguidos en cada línea de acción están siendo imprescindibles de cara a medir el impacto real de las acciones.

A día de hoy el proyecto está en fase de implantación. Para su lanzamiento nos apoyamos en el Departamento de Comunicación Interna, que nos ayudó a crear un plan de comunicación que, como no podía ser de otra manera, debía generar una experiencia única… 😉

Además de una ambiciosa campaña de branding interno, el proyecto se presentó en cada uno de nuestros centros de trabajo de manera presencial, en un «Tour TouchPoints Colaborador» donde no faltó el equipo de RRHH ni el Director General. Creímos importante presentar a los colaboradores el proyecto, y darles la oportunidad de conocernos personalmente y compartir con nosotros sus dudas e inquietudes. Todo envuelto en una nota emocional representada a través de un aroma Touchpoint que acogió al visitante en la sala y con el que obsequiamos a los colaboradores. El Marketing olfativo nos dio una fragancia que es una fusión de los valores del proyecto (cercanía, cuidado del otro, respeto, atrevimiento) y la identidad corporativa de Cetelem (cultura verde, frescor, responsabilidad).

A nivel personal, creo que me daré por satisfecho cuando vea que hemos sabido responder a las necesidades de los colaboradores y que le hemos hecho sentir que viven en una empresa que cuida de ellos. Tenemos que ser capaces de dejar esa huella emocional en nuestras personas, hacer que su día a día en Cetelem sea una experiencia única, si lo conseguimos, la experiencia de nuestros clientes, seguro, también lo será.

Gonzalo de la Rosa
Director de RRHH en Cetelem España

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