Cetelem en el Programa Ejecutivo en Experiencia Cliente de la EOI

Cetelem es una de las empresas representadas en el profesorado del Programa Ejecutivo en Experiencia Cliente de la Escuela de Organización Industrial, decana de las escuelas de negocio en España.

Este programa, del área Executive Education de la escuela, es el primero de su clase en nuestro país y también cuenta con profesionales de compañías como Everis, Iberia, Movistar TV, Orange o Fnac.

Hoy, los alumnos del programa han tenido la oportunidad de conocer la plataforma de Cetelem en Alcalá de Henares, dónde han visto a Carlos Villavicencio (Director de Experiencia Cliente Cetelem) y a Luisa Parra (Directora Plataformas B2B de Cetelem) hacer una presentación sobre la visión global y la estrategia de Experiencia Cliente (EC) y sus principales iniciativas en Cetelem.

De esta manera, Carlos Villavicencio ha explicado a los alumnos de la EOI cómo se integra la Experiencia Cliente en la estrategia global de la empresa, los distintos planos de trabajo (personas, procesos y diseño de productos) y las herramientas e indicadores de medición de la EC: desde las encuestas de satisfacción, pasando por las encuestas a los call centers o la información de redes sociales, etc.

Por su parte, Luisa Parra ha compartido con los alumnos la operativa de mejora de la EC en Cetelem, desde la recepción de la información que viene del cliente con las propuestas de mejora, hasta el rediseño y el cambio efectivo en los procesos operativos y en la gestión de personas en contacto con el cliente.

Para los asistentes a este programa de la EOI, esta experiencia ha sido una ocasión única de ver el modo en que una empresa del sector de la banca gestiona y mejora la experiencia de sus clientes. Por eso, esperamos poder seguir compartiendo nuestro saber hacer con futuras promociones de este curso 😉

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